抖音七夕大促商家服务消费者考核说明

一、商家服务考核要求

1. 飞鸽服务核心指标：商家在使用飞鸽IM服务时，需要关注以下核心指标：

（1）响应时长：商家接收到用户咨询后，需要在规定的时间内给予回复，不能延迟过久。

（2) IM满意度：商家在与用户的沟通过程中，需要提供令用户满意的服务，不能存在消极态度或不耐烦的行为。

2. 商家消极服务行为：商家在服务过程中应避免以下消极服务行为：

(1) 未按规定安排在线客服接待消费者。

（2）忽略或极慢地回复用户的批量咨询会话。

（3）在沟通中与用户发生争执、骚扰、辱骂、威胁等行为，损害用户的体验。

（4）对用户反馈的问题不配合或拖延解决，导致用户损失并投诉至平台。

（5）商家服务核心指标(平均响应时长、IM满意度)存在数据不达标情况。

二、商家违规处置方式

平台会根据商家的消极服务行为严重程度，采取以下处置措施：

1.警告并要求限期整改：平台会通过线上或线下方式警告商家，并要求商家在限定时间内改善服务质量。

2. 启用飞鸽机器人客服接待：平台会启用飞鸽机器人客服帮助商家回复用户的消息，提高回复效率。

3. 处罚罚单：平台会开具处罚罚单，包括一般违规扣分、严重违规扣分、每日限单等措施。

4. 停业整顿：对于严重违规的商家，平台会禁止其在大促期间继续经营。

5. 了解违规行为：

（1）在抖音平台规定的客服工作时间内，商家未安排客服在线接待消费者。

（2）商家面对用户的咨询，存在批量咨询会话，但客服不予回复或回复极慢。

（3） 商家在沟通中与用户发生争吵，或存在骚扰、辱骂、威胁等行为，严重损害用户体验。

（4）商家已接收到用户反馈的问题，但不配合或拖延解决用户问题，导致用户损失，并投诉至平台。

（5）商家的服务核心指标(平均响应时长、IM满意度)存在一项或多项数据不达标情况。

三、大促服务提效建议

为了在大促期间提供更好的服务体验并避免处罚，商家可以考虑以下提效建议：

1. 做好客服人力筹备：预估大促期间店铺订单量的增长幅度，提前增加客服人力。

2. 开通大促提效服务工具包：平台提供了大促提效服务工具包，可以大幅降低客服咨询压力，避免因爆单而受到处罚。

3. 善用飞鸽工具：使用飞鸽工具来提高客服的接待效率，让客服能够更好地应对客户的需求。

通过参与抖音七夕大促商家服务消费者考核，商家可以提供更优质的服务体验，提升用户满意度，并避免因消极服务行为而受到平台的处罚。在大促期间做好客服人力筹备，并善用飞鸽工具，商家可以更好地迎接订单量的增长，为用户提供更好的服务。