抖音七夕大促商家服务消费者考核说明

一、商家服务考核要求

1. 飞鸽服务核心指标：商家在使用飞鸽IM服务时，需要关注以下核心指标：

（1）响应时长：商家接收到用户咨询后，需要在规定的时间内给予回复，不能延迟过久。

（2) IM满意度：商家在与用户的沟通过程中，需要提供令用户满意的服务，不能存在消极态度或不耐烦的行为。

2. 商家消极服务行为：商家在服务过程中应避免以下消极服务行为：

(1) 未按规定安排在线客服接待消费者。

（2）忽略或极慢地回复用户的批量咨询会话。

（3）在沟通中与用户发生争执、骚扰、辱骂、威胁等行为，损害用户的体验。

（4）对用户反馈的问题不配合或拖延解决，导致用户损失并投诉至平台。

（5）商家服务核心指标(平均响应时长、IM满意度)存在数据不达标情况。

二、商家违规处置方式

平台会根据商家的消极服务行为严重程度，采取以下处置措施：

1.警告并要求限期整改：平台会通过线上或线下方式警告商家，并要求商家在限定时间内改善服务质量。

2. 启用飞鸽机器人客服接待：平台会启用飞鸽机器人客服帮助商家回复用户的消息，提高回复效率。