天猫客服五大必背规则是什么？如何做好？

一、运费问题

天猫规定，如果商品标题中出现包邮字样，但实际上却设置了邮费，一旦被买家投诉，将会被扣除4分。因此，天猫店铺在制定全场包邮活动时，需要注意避免标题中出现包邮字样。同时，如果顾客咨询店铺是否参与包邮活动，要给出明确的答复，例如："亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~"。这样做可以避免违背交易承诺，避免被投诉。

二、发票问题

天猫规定，如果买家支付了货款，商家需要无偿向要求发票的买家提供发票，不能拒绝，并且不能要求额外的费用。商家不提供发票、要求买家承担税点金额、表示开具发票需要买家承担邮寄费用、表示特价商品无法提供发票等都属于违规行为。商家需要根据买家的要求，及时地提供发票，并承担相应的运费等费用。

三、泄露买家信息

天猫规定，泄露他人信息是违规行为，一经发现将会被扣除6分。为了防止此类问题的发生，客服人员应该根据买家使用的账号来核对信息，不能泄露任何与买家相关的信息。例如，买家用哪个账号购买，就只和该账号核对信息。对于其他账号咨询的情况，客服应该回复："请用拍下的账号联系我好吗，谢谢！"。

四、关闭交易

天猫规定，未经买家同意，私自关闭订单是违规行为，每笔订单将被扣除1分。因此，商家不应该私自关闭订单，只有在买家要求关闭订单，并通过购买的旺旺要求进行验证的情况下，才能关闭交易。

五、发货问题

天猫规定，在买家付款后的72小时内未发货，或定制、预售等特殊情况未在约定时间内发货，都会妨害买家的购买权益。商家的发货时间以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的商家需要向买家支付商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500元）作为违约金。如果遇到发货延迟的情况，商家应及时通知买家，并说明补发的时间和运费由商家承担。

在从事天猫客服工作时，我们需要牢记店铺的扣分规则，并且严格遵守这些规则。只有做好客服工作，才能顺利发展店铺。