淘宝客服怎么应对客户负面情绪？如何处理？

首先，有效倾听客户的问题。

客户带着负面情绪进线，此时客服利用同理心倾听原则回应客户感受，安抚客户情绪的时候，初步了解客户需求。

如何做到同理心倾听呢?就是要在客户诉说的过程中，客服要做出感同身受的回应，这个回应绝不仅仅是“好的呢，这边知道了哦”、“亲亲，这边需要核实下您的信息呢”等不痛不痒的话术。

而是“亲，xx坏了，您一定很生气”或者“亲，您没有享受到页面上的优惠价，您一定很生气”等此类“观察 描述感受”的话术。