拼多多日常运营篇——客户管理

1.售前客服的核心数据

①30秒应答率

30秒应答率 = 8:00-23:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数/买家消息总数。

要知道：回复慢十秒，流量往外跑。客服不应答，推广费白花。越快回复买家，留住买家的希望就越大哦~

②平均响应时间

平均人工响应时间：8:00-23:00期间，买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。

大家的时间都是宝贵的，平台卖这个商品的也不止你一家。买家来咨询售前客服，你爱理不理的话，他可能就选择别人的店铺了。

③有效回复率

有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100%

网购是看不到实物，所以沟通显得特别重要。如果能及时的回复到客户，成单自然也就更多。而且很多活动的报名都和回复率有关，你看重不重要。

④询单转化率

询单转化率就是来店铺咨询最终下单且成团的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转化率=最终成团人数/询单人数。

买家咨询即说明有了购买意向，只要适当的引导就能转化为实际的利润，所以询单转化率是反映客服专业技能一个非常重要的指标。

⑤客单价/客件数