天猫新灯塔一般都包括哪些主要指标？考核标准是什么？

综合服务能力分怎么计算?

综合服务能力分= 各单项得分*各单项权重的总和

1)各单项得分：根据商家某基础单项指标的在所处的主营类目中的排名综合计算得出

在任一单项指标上，卖家的体验得分都是5档(5/优秀，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差)，5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀，排名好于行业绝大多数商家，0分代表同行业水平中体验很差，排名远低于行业水平，请您以看板上的得分展示为准。

例如：店铺‘A’的揽收及时率为99.8%，系统根据当前行业的情况进行综合排名并给出得分，店铺A物流体验项在行业中排top1，系统给分商品评价得分为5分。具体得分请您以数据看板展示为准

2)单项权重：根据各行业策略要求，不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整

举例：店铺甲属于某类目，单项维度得分权重如下：商品体验4 分、权重A%;物流体验3分、权重B%;售后体验2分、权重C%;纠纷投诉5分、权重D%;咨询体验4分、权重E%; 则店铺A的“基础服务考核分“=物流体验(3*A%) 商品体验(4*B%) 售后体验(2*C%) 纠纷投诉(5*D%) 咨询体验(4*E%)=X分

非店铺原因导致的指标异常要怎么申诉?

亲，如指标异常请根据以下情况进行提交：

1.纠纷退款率申诉：在小二处理退款后，您如果对处理结果有异议，请您在72小时内通过退款成功页面，点击“我要申诉”蓝色按钮，提交您的申诉请求，平台预计将在48小时内为您审核处理

2. 揽收及时率申诉：如果因自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭 不可抗力此类场景导致揽收延迟，您可以通过【恶意行为投诉中心 】 -【服务指标异常】 提交反馈，对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。

3. 退款自主完结时长申诉：

①店铺遭遇恶意用户攻击：

如果您遇到交易问题，建议您跟买家及时沟通，了解买家真实诉求，如果存在以下可疑情况，可以登录【恶意行为投诉中心】根据订单的具体情况选择对应的投诉场景，如异常拍下、异常退款、异常投诉进行投诉，如果“买家”要求您通过QQ进行交谈，淘宝建议您通过阿里旺旺、千牛进行交易信息交流哦，具体投诉教程可点此查看

②平台问题/自然灾害/国家级活动不可抗力原因：

您可以登录【恶意行为投诉中心】进行投诉，选择【服务指标异常】对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。(注意：目前此入口受理自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭、退货未回传单号、退货处于‘上门取件当中’、退货回传物流单号失败、平台问题导致退款失败此类场景)如因买家行为导致退款时长还请通过异常拍下，异常退款入口提交

4.异常评价

①有利用中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价，未收到货给出商品感受的评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)

②评论中有泄露他人信息的内容， 评价中含有辱骂内容。 通过：【恶意行为投诉中心】-异常评价 入口发起投诉

处理方案：

①利用评价要挟(中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价)， 对未收货商品虚假评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)判定成立，会支持删除评价内容及DSR处理。

②评论中有泄露他人信息的内容，评价中含有辱骂内容此场景此场景只做内容的删除。

温馨提示：

指标申诉场景 ，将在3个工作日审核完成(不包含节假日) ，数据将在投诉成立48小时后生效不再纳入统计(历史数据无法生效)， 目前只一笔订单只受理一次投诉,具体处理方式以文案结果告知为准。

希望卖家朋友可以重视这个新灯塔，因为在这一标准的基础上，接下来平台还将对店铺服务水平进行逐一诊断，建立线上化的运营改进机制，为商家提供更加具体的服务解决方案，全方位帮助商家提能。