天猫新灯塔包括哪些指标？异常怎么办？

1、综合服务能力是综合评估店铺咨询、物流、商品、售后和纠纷全链路的服务承接能力，通过数据监控和能力提升，给消费者更好的购物体验。

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2、自2020年4月16日起，作为服务能力的官方评估标准，成为金牌卖家打标考核的一个评估项。

如何提升?针对咨询-物流-商品-售后-纠纷 共五大模块，每个指标会提供诊断建议一级链路拆解分析，根据链路图找到影响店铺的核心问题，结合建议文案有针对性改进提升。

异常怎么办?

1.纠纷退款率申诉：在淘宝小二介入处理退款后，您如果对处理结果有异议，请您在72小时内通过退款成功页面，点击“我要申诉”蓝色按钮，提交您的申诉请求，平台预计将在48小时内为您审核处理

2. 揽收及时率申诉：如果因自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭 不可抗力此类场景导致揽收延迟，您可以通过【恶意行为投诉中心 】 -【服务指标异常】 提交反馈，对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。

淘宝新灯塔其实就是体验报告，根据店铺的旺旺咨询回复率、物流到货时长/物流DSR、商品体验退款率等等消费体验指标的表现，结合天猫强大的数据分析能力，定位出天店铺中存在的问题。