淘宝成为金牌客服要具备啥？有哪些经典话术？

淘宝客服服务是用户直接面对店铺的第一工作，客服服务满意度也成为了店铺考核的重要指标。很多时候客服的服务都能够直接影响用户的转化。客服的工作看似只有沟通，很简单，但其中还是有非常多的考究。那么想要成为一名金牌客服，究竟要学会哪些必备技能呢?

第一、熟知平台规则及流程

做一行熟悉一行，客服在上岗之前必须要先熟知淘宝平台的规则和退换货等相关流程。才能在对接买家时，做到不触犯规则，不带偏用户。要是店铺因为客服产生违规，那么将会给店铺带来无法估量的损失，权重减低、扣分、扣保证金等，都是客服无法承受的后果。所以客服要先自己懂了才能教用户操作。

第二、拥有产品专业知识

都说不了解店铺产品的客服，不是好客服。用户在看完淘宝宝贝详情页大多都还有疑问，客服就有帮助用户理解产品的责任。首先客服需要清楚了解店铺产品，比如使用操作、不同sku之间的区别、套餐购买的优惠区别等。能够给用户最合理的建议，更能促进买家下单。

第三、善于运用沟通话术

因为客服和用户都是在线上沟通，文字表达可能会将客服的态度或意思传达错误。客服可以在发文字同时，搭配一些表情，让话术看起来更加柔和有趣，不会那么生硬。

若是因为咨询量太大无法及时回复，或查询数据需要稍等，那客服都要表达出歉意，“不好意思耽误你时间了、请您稍等片刻”等等。最后和用户完成对话后，淘宝客服的结束语一定不能少，好的结束语让人留下好的印象。

第四、紧急情况应对措施

客服站在客户的角度去思考，急客户所急，理解客户。通常客户遇导麻烦、问题时，一般都是比较急躁、烦躁，这时淘宝客服不妨多用用这些词“非常理解您、真的很理解您、换成是我也会跟您一样的感受”。

这些词让客户暂时冷静下来，之后客服说到“马上为您处理、一定查清楚给您一个满意答复”等等。

第五、有积极的心态

淘宝客服当遇到咨询人多、**客户时，容易引发脾气，致使解待客户是不够温柔。虽说客服是人，也有自己的情绪，但是作为服务岗位一定要懂得管理好自己的情绪，避免将自己不好的情绪带给客户。

要是用户因为客服的态度投诉，岂不是得不偿失。所以客服遇到态度不好的用户，也不能回骂，放宽心态，态度良好的接待才是上上策。

二、客服经典话术

经典话术一、顾客讨价还价时，可用性：

您好，亲。欢迎光临***，请问有什么可以帮你吗?

如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢?